Polityka Traktowania Klienta

Firmy Stellantis Insurance Ltd, Stellantis Life Insurance Ltd, Stellantis Insurance Europe Ltd i Stellantis Life Insurance Europe Ltd (zwane dalej „Stellantis Insurance”) bardzo poważnie podchodzą do kwestii obsługi Klienta i opracowały podręcznik jakości, który określa ich system zarządzania jakością. Celem podręcznika jest osiągnięcie następujących sześciu rezultatów:

1. 1. Konsumenci mogą być pewni, że mają do czynienia z firmami, w których uczciwe traktowanie klientów ma kluczowe znaczenie dla kultury korporacyjnej.
   2. Produkty i usługi wprowadzane do obrotu i sprzedawane w sektorze detalicznym mają na celu zaspokojenie potrzeb określonych grup konsumentów i są odpowiednio ukierunkowane.
   3. Konsumenci otrzymują jasne informacje i są odpowiednio informowani przed, w trakcie i po sprzedaży.
   4. Porady, które otrzymują klienci są właściwe i uwzględniają ich sytuację.
   5. Konsumenci otrzymują produkty, które są zgodne z tym, co firmy im przedstawiły jako oczekiwany rezultat, a związane z nimi usługi są zarówno na akceptowalnym poziomie, jak i takie, jakich się spodziewali.
   6. Po zakupie, Konsumenci nie napotykają nieracjonalnych przeszkód stawianych przez firmy przy okazji zamiany produktu, zmiany dostawcy, składania reklamacji lub skarg.

MFSA (maltański organ regulacyjny) oczekuje, że firmy będą opracowywać informacje zarządcze i wykorzystywać we właściwy sposób, w celu wykazania, że firmy traktują klientów uczciwie.

Ponadto MFSA podkreśla w jednej ze swoich zasad, że firma powinna działać z należytą fachowością i starannością w kontaktach z klientami. Powinny istnieć mechanizmy wewnętrzne dotyczące sprawiedliwego sposobu traktowania klientów oraz systemów rejestrowania i rozpatrywania skarg, ustnych lub pisemnych, a ponadto firmy powinny prowadzić szkolenia zapewniające przestrzeganie tych mechanizmów przez jej pracowników.

Aby to osiągnąć, Stellantis Insurance podejmuje następujące działania:

1. 1. włącza do swojej kultury biznesowej zasadę uczciwego traktowania klienta;
   2. dysponuje odpowiednimi informacjami zarządczymi („MI”) lub środkami w celu sprawdzenia, czy klienci są traktowani uczciwie, w tym poprzez realizację założeń sześciu rezultatów sprawiedliwego traktowania klientów;
   3. dba o to, by na podstawie informacji zarządczych można było wykazać przed MFSA, że Stellantis Insurance w sposób konsekwentny traktuje klientów uczciwie i realizuje założenia sześciu rezultatów uczciwego traktowania klientów;
   4. Stellantis Insurance w sposób konsekwentny traktuje klientów uczciwie i realizuje założenia sześciu rezultatów uczciwego traktowania klientów;
      wdraża procesy monitorowania informacji zarządczych, aby umożliwić właściwym osobom podjęcie działań.

W celu upewnienia się, że firma podejmuje dobre decyzje, dbamy o dobrą jakość informacji. Z tego względu dbamy o to, aby informacje były:

• • dokładne
  • terminowe
  • istotne
  • spójne (na przestrzeni poszczególnych okresów, aby umożliwić menedżerom dostrzeganie trendów i podejmowanie trafnych decyzji).

Główne wskaźniki naszej polityki traktowania klientów są związane z orientacją na klienta, rozpatrywaniem roszczeń i skarg.

Orientacja na klienta
Celem jest zapewnienie klientowi najlepszej możliwej obsługi, oferując kompleksową gamę rozwiązań ubezpieczeniowych, aby zaspokoić jego potrzeby na stale rozwijającym się rynku. W tym celu:

• • Jesteśmy dostawcami automatycznych i zintegrowanych ubezpieczeń dla klientów dealera.
  • Oferujemy kompleksową gamę rozwiązań ubezpieczeniowych, aby zaspokoić potrzeby klientów na stale zmieniającym się rynku.
  • Oferujemy naszym klientom najlepszy na rynku, profesjonalny poziom obsługi.

Rozpatrywanie skarg
Celem jest zapewnienie sprawiedliwego, uczciwego i skutecznego traktowania klienta w odniesieniu do skarg, zgodnie z obowiązującymi przepisami.

Rozpatrywanie reklamacji
Cele w odniesieniu do rozpatrywania reklamacji są następujące:

• • dbanie o to, by klienci byli świadomi przysługujących im praw do składania reklamacji oraz sposobów, w jaki mogą to zrobić;
  • upewnienie się, że w razie potrzeby klienci znają rolę Biura Arbitra ds. Usług Finansowych;
  • ustanawianie wewnętrznych procedur rozpatrywania reklamacji z odpowiednimi mechanizmami zarządzania;
  • szkolenie personelu w zakresie rozpoznawania i rozpatrywania skarg, zgodnie z niniejszą procedurą.
  • Skargi są rozpatrywane przez dział techniczny, a następnie analizowane przez dział zgodności. Jeżeli skarżący nie jest usatysfakcjonowany udzieloną odpowiedzią, może złożyć skargę do rzecznika konsumenta zgodnie z instrukcjami zawartymi w części dotyczącej skarg. Celem jest zapobieganie wszelkim potencjalnym konfliktom interesów i zarządzanie nimi.
  • podejmowanie kroków w celu wykrycia i rozwiązania wszelkich powtarzających się lub systemowych problemów, które mogą być przyczyną skarg;
  • rejestrowanie i zgłaszanie skarg zarządowi oraz organom regulacyjnym.

Powyższe cele służą zapewnieniu, że nasi klienci będą traktowani w sposób sprawiedliwy i uczciwy, co sprawi, że ich doświadczenia będą satysfakcjonujące.

Ochrona danych
Stellantis Insurance jest administratorem gromadzonych danych osobowych klientów lub innych osób, których dane osobowe są przetwarzane w związku ze świadczonymi usługami. Stellantis Insurance, jako administrator, gromadzi i przetwarza dane osobowe w różnych celach, m.in:

• • uzasadniony interes Stellantis Insurance, polegający na przygotowywaniu zamówionych ofert, gwarantowaniu i administrowaniu propozycjami oraz polisami ubezpieczeniowymi;
  • uzasadniony interes Stellantis Insurance polegający na monitorowaniu oraz rejestrowaniu rozmów do celów jakości i bezpieczeństwa;
  • wykonywanie zobowiązań umownych Stellantis Insurance, w tym rozpatrywanie i zaspokajanie wniosków o odszkodowanie oraz przeciwdziałanie lub wykrywanie przestępstw (w tym oszustw);
  • prowadzenie marketingu bezpośredniego za Twoją zgodą, którą możesz w każdej chwili wycofać.

Stellantis Insurance może przekazywać dane osobowe osobom trzecim, gdy takie przekazanie jest wymagane do prowadzenia działalności firmy i/lub gdy administrator jest do tego prawnie upoważniony. Dane osobowe mogą być przekazywane do spółek stowarzyszonych Stellantis Insurance, podmiotów wprowadzających, pośredników, agentów lub brokerów (gdy są oni początkowo wyznaczeni przez ubezpieczającego), zleceniodawców ubezpieczeń, reasekuratorów i współubezpieczycieli oraz dostawców zewnętrznych ubezpieczyciela. W celu zapobiegania przestępstwom lub ich wykrywania Stellantis Insurance może udostępniać dane osobowe organom regulacyjnym i innym firmom ubezpieczeniowym.

W przypadku, gdy dane osobowe są przekazywane odbiorcom lub podmiotom przetwarzającym dane zlokalizowanym w krajach trzecich, które nie są członkami Unii Europejskiej, przekazywanie danych podlega decyzjom Komisji Europejskiej o uznaniu adekwatności odpowiedniego poziomu ochrony danych w tych krajach lub odpowiednim zabezpieczeniom, takim jak wiążące reguły korporacyjne (BCR) lub standardowe klauzule umowne (SCC) dotyczące ochrony danych, przyjęte lub zatwierdzone przez Komisję Europejską.

Z inspektorem ochrony danych Stellantis Insurance można skontaktować się za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres stellantisinsurance-privacy@stellantis.com. W dokumentacji polisy ubezpieczeniowej można znaleźć pełne oświadczenie o ochronie prywatności Stellantis Insurance, aby lepiej zrozumieć, w jaki sposób i dlaczego administrator przetwarza dane osobowe oraz przysługujące Ci prawa jako osobie, której dane dotyczą.

Zgłaszanie
Wszystkie komisje Stellantis Insurance priorytetowo podchodzą do kwestii jakości.

Komisje Stellantis Insurance są informowane o najnowszych wskaźnikach KPI dotyczących jakości ich działalności oraz o planach działania w przypadku niskich wskaźników KPI.

Komisja ds. zgodności monitoruje następnie KPI jakości jako całość, analizując wyniki kwartalne oraz wszelkie działania kontrolne drugiego stopnia proponowane w celu poprawy jakości.